Cómo funciona y cómo activar el IA Customer Agent de Servicio al Cliente

¿Qué es el Customer Agent?

El Customer Agent es un agente conversacional potenciado por Breeze, la capa de IA nativa de HubSpot. Conecta tu base de conocimientos, páginas web, blogs y archivos para responder preguntas de soporte 24/7, traspasar conversaciones complejas a humanos y aprender de cada interacción para cerrar tickets más rápido. Empresas que ya lo usan resuelven > 50 % de las consultas sin intervención humana y reducen el tiempo de cierre en ≈ 40 %.

Requisitos previos

Requisito	Detalle
Licencia	Service Hub Pro/Enterprise (o cualquier Hub Pro/Enterprise si solo quieres probarlo). (knowledge.hubspot.com)
Créditos	Consume HubSpot Credits por conversación (1 conversación = 24 h de inactividad en chat; 72 h en email). (knowledge.hubspot.com)
Canales conectados	Debes tener al menos un canal Live Chat, WhatsApp o Facebook Messenger ligado a Inbox o Help Desk. (knowledge.hubspot.com)
Permisos	El usuario debe tener el switch Customer agent editor activado. (knowledge.hubspot.com)

Paso a paso para activarlo

Ir al módulo
Service > Customer Agent → haz clic en Launch. knowledge.hubspot.com
Crear Agente
Create agent > General information:
- Nombre (ej. “Smarteam Soporte IA”).
- Rol: Customer Support / Marketing Specialist / Sales Rep.
- Personalidad: Friendly, Professional, Casual, Empathetic o Witty. También puedes elegir tu Brand Voice si ya lo configuraste. knowledge.hubspot.com
Entrenar con contenido
- Añade artículos de la KB, páginas, blogs o sube PDFs.
- Ingresa una URL pública (marcar Import related URLs si quieres que rastree todo el dominio).
Publicar el agente
Haz clic en Create agent; HubSpot iniciará el entrenamiento inicial.
Asignarlo a un canal
Manage > Deployment & Channels > Assign → selecciona Live Chat, WhatsApp, Facebook o Email (Beta). Configura mensaje y reglas de handoff a humanos.
Probar y afinar
Usa Preview para lanzar preguntas de prueba, revisa respuestas y agrega contenido si detectas knowledge gaps.

Buenas prácticas de entrenamiento

Usa artículos FAQ claros, con encabezados y listas concisas. knowledge.hubspot.com
Evita información sensible; la IA genera respuestas basadas en el corpus.
Agrega variaciones de las preguntas frecuentes para mejorar la tasa de coincidencia.

Métricas clave que debes monitorear

Métrica	KPI recomendado
% de conversaciones resueltas por IA	≥ 50 %
Tiempo medio de primera respuesta	< 30 seg
Tickets escalados a humanos	≤ 40 %
CSAT post-chat	> 80 %

Configúralas en Reports > Service Analytics para mostrar ROI del agente.

Preguntas frecuentes rápidas

¿Consume créditos si el bot entrega solo enlaces de la KB?
Sí, cualquier respuesta del agente cuenta como crédito.
¿Puedo usarlo en mi web externa?
Claro, solo añade el tracking code de HubSpot en las páginas externas. knowledge.hubspot.com
¿En qué idiomas responde?
Detecta automáticamente el idioma del navegador y responde en ese idioma.

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